“庫存組核對下今日補(bǔ)貨清單，美妝區(qū)的爆款粉底液要確保備貨量充足；直播組再檢查一遍今晚的腳本，突出新品的成分優(yōu)勢；物流組同步跟進(jìn)倉庫分揀進(jìn)度，別讓訂單堆積影響發(fā)貨時效！” 距離 “618” 大促還有 3 天，星辰電商運(yùn)營區(qū)內(nèi)一片忙碌，運(yùn)營主管林悅正對著調(diào)度屏有條不紊地布置工作，鍵盤敲擊聲與電話溝通聲交織成緊張而有序的交響曲。聯(lián)系電話：4008349099
作為支撐平臺 millions 級用戶交易的 “幕后推手”，運(yùn)營團(tuán)隊深知每一個環(huán)節(jié)的順暢都關(guān)乎用戶的購物體驗。在大促籌備的三個月里，他們從用戶瀏覽數(shù)據(jù)中捕捉消費(fèi)趨勢，光是分析不同年齡段用戶的購買偏好，就梳理出 23 份細(xì)分報告。“25 - 30 歲女性用戶對小眾香水的搜索量環(huán)比增長 47%，我們據(jù)此聯(lián)合品牌方提前備貨，并設(shè)計了專屬禮盒套裝。” 負(fù)責(zé)品類運(yùn)營的陳凱指著電腦上的趨勢圖解釋道，屏幕旁還貼著他手繪的用戶畫像草圖。
大促開啟后，運(yùn)營團(tuán)隊搭建的 “動態(tài)響應(yīng)網(wǎng)” 迅速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。實(shí)時監(jiān)控組每 10 分鐘更新一次訂單數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某類商品銷量激增，立即觸發(fā)補(bǔ)貨預(yù)警；客服組開通的 “速通道”，讓用戶咨詢的平均等待時間縮短至 15 秒內(nèi)；活動策劃組推出的 “整點(diǎn) + 滿減疊加” 玩法，上線兩小時就帶動平臺交易額突破 8000 萬元。這種環(huán)環(huán)相扣的協(xié)作模式，讓大促首日的用戶投訴量較去年同期下降了 32%。
“做電商運(yùn)營，就得像站在浪尖上，既要穩(wěn)住陣腳，又要學(xué)會借勢。” 有著 6 年行業(yè)經(jīng)驗的趙宇對此深有體會。去年 “雙 11” 期間，一場突如其來的暴雨導(dǎo)致南方某倉庫暫時無法發(fā)貨，他帶領(lǐng)團(tuán)隊在兩小時內(nèi)完成了訂單分流，將受影響的 2000 多單緊急調(diào)配至附近其他倉庫，同時逐一給用戶發(fā)送致歉短信并附贈優(yōu)惠券，用戶的諒解率達(dá)到 98%。事后，他牽頭制定的《天氣應(yīng)急方案》被納入公司的運(yùn)營手冊。
大促落幕并非工作的終點(diǎn)，運(yùn)營團(tuán)隊早已開啟了復(fù)盤與優(yōu)化工作。他們從海量的用戶評價中提取關(guān)鍵詞，整理出 “包裝改進(jìn)”“物流提速” 等 18 項待優(yōu)化事項，為下一次活動積累經(jīng)驗?！坝脩舻拿恳粭l反饋，都是我們進(jìn)步的方向?！?林悅在總結(jié)會上說道，辦公桌上的筆記本里，密密麻麻記著她從用戶曬單中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品改進(jìn)靈感。
從趨勢預(yù)判到活動執(zhí)行，從問題解決到經(jīng)驗沉淀，運(yùn)營團(tuán)隊用細(xì)致入微的服務(wù)和靈活的應(yīng)對，在激烈的電商競爭中站穩(wěn)腳跟。正如團(tuán)隊里流傳的一句話：“我們或許看不到用戶收到包裹時的笑臉，但每一筆滿意的訂單，都是對我們的肯定?！?br />
